Der Ton macht die Musik. Und dieser kann auf den sozialen Kanälen durchaus unterschiedlich sein. Wir führen Sie in die Etiketten ein, sodass Sie souverän alle (sozialen) Hürden meistern.
1 – Community Management: Was ist das eigentlich?
⌛ Videolänge: ca. 4 Minuten
2 – Sprachkurs: So sprechen wir auf Social Media.
⌛ Videolänge: ca. 14 Minuten
3 – Praxisbeispiele: So können auch schwierige Situationen gemeistert werden.
⌛ Videolänge: ca. 10 Minuten
4 – Fazit
⌛ Videolänge: ca. 9 Minuten
✔️ Aufgabe nach der Lektion: Erstellen Sie sich Kalender-Erinnerungen, um regelmässig Ihre sozialen Kanäle zu überprüfen und gegebenenfalls auf Anfragen/Kommentare zu antworten.
Transkript (Wortlaut) des oben gezeigten Videos:
Community Management. Was ist das eigentlich genau? Also, Community Management ist praktisch die Interaktion auf ihren sozialen Beiträge, Medien, also Facebook oder Twitter, Linkedin, überall, wo sie aktiv sind und auch Interaktion stattfindet. Da betreiben sie eigentlich Community Management. Community Management heißt aber nicht, dass sie einfach mal auf Facebook ein Bildchen posten und dann die Seite wieder verlassen. Das ist kein Community Management. Community Management ist wirklich das, was darunter stattfindet, also wenn ein User ihr Bild kommentiert und sie Antworten auf diesen Kommentar beispielsweise. Das ist Community Management. Da sind wir nämlich auch schon beim wichtigsten Punkt. Community Management ist immer ein Dialog. Also, was wir nicht machen wollen, ist einen Monolog halten mit unserer Community. Das heißt, wir haben eigentlich die ganze Zeit Informationen an die Community raus. Wir gehen aber nicht auf ihre Fragen, Kommentare oder Antworten ein, sondern wir möchten wirklich einen Dialog führen im Community Management. Wir möchten die Interaktion. Das heißt, ich versuche eigentlich immer, ein bisschen mit dieser Metapher zu arbeiten. Wenn sie ein soziales Profil haben, sprechen wir mal von dem Facebook Profil. Sehen sie das wirklich als zweiten Raum in ihrem Büro oder in einen Raum, wo sie wirklich für die Leute da sein sollen? Den können die Betreten, da können die Fragen stellen, da können sie mit ihnen sprechen. Das ist das Community Management. Ich habe hier auch noch mal eine Definition mitgebracht. Der Community Manager fungiert auch wirklich als Bindeglied zwischen der Online-Community und dem Unternehmen, und dabei ist es egal, ob sie Einzelunternehmer sind und ihr eigenes Unternehmen als eigene Person präsentieren oder ob vielleicht jemand das Community Management für sie macht oder wie das Community Management für jemanden machen. Sie sind immer ein wertneutrales Bindeglied, das heißt, sie repräsentieren die Meinung vom Unternehmen nach außen in diesem Raum. Also, sie stehen in diesem Raum, den sie da in ihrem extra Büro haben, wirklich für die Meinung vom Unternehmen ein. Aber gleichzeitig kommen da natürlich auch Menschen auf sie zu, und diese Meinungen und diese Anfragen tragen sie wieder mit ins Unternehmen. Der Beruf vom Community Manager wird alles so ein bisschen belächelt. Da sagt man: Ach ja, sie schreiben da ein bisschen auf Facebook, um mal da, mal dort ein bisschen. Das ist doch gar nicht wichtig, teilweise, ja, da haben sie Recht, das ist ein Teil von unserem Job, dass wir mit den Leuten noch auf Facebook ein paar Witze reißen, ein bisschen diskutieren, ein bisschen rumstreiten, das ist eigentlich auch der lustige Part, der Spaß macht, der, der weniger Spaß macht. Da gehe ich nachher auch nochmal genauer drauf ein, dass es dann, wenn es in Richtung Shitstorm geht, wenn man da wirklich diskutieren muss und auch manchmal Diskrepanzen hat, die man überwinden muss. Und der Community Manager hat eigentlich auch eine ganz, ganz große Verantwortung, und es wird also ein bisschen übersehen oder auch noch nicht so wahrgenommen. Der Community Manager ist wirklich jemand, der das Unternehmen repräsentiert. Der ist ein Teil der Unternehmenskommunikation. Denn wenn ich als Community Manager für BOTTIMMO tätig bin, dann sehen sie auf Facebook oder Instagram nicht einen Einzelnen. Von BOTTIMMO hat geantwortet, sondern BOTTIMMO hat geantwortet. Und darum ist mir auch immer ganz, ganz wichtig zu betonen, wenn sie Community Management, also wenn sie im Namen ihres Unternehmens mit der Community interagieren, machen sie sich wirklich bewusst, dass sie nicht als Privatperson identifizierbar sind, das heißt, ihre eigenen Empfindungen, ihre eigene Meinung, ihre subjektiven Verbindungen mit bestimmten Emotionen, Emotes oder Satzformulierungen, die haben da eigentlich gar nichts mehr verloren. Das heißt, man sieht sie nicht, auch wenn sie Einzelunternehmer sind. Sie repräsentieren in dem Fall das Unternehmen.
"Social Media - die Welt ist superschnell, direkt und authentisch. Genauso ist auch die Sprache auf Social Media, wo Informationen geteilt werden. Alles muss sehr schnell gehen, und so möchten auch wir kommunizieren. Wir kommunizieren auf Augenhöhe mit unserer Community. Das heißt, oft kommt die Frage auf: ""Sollen wir siezen oder duzen?"" Hier scheiden sich die Geister. Ich bin der Meinung, es ist völlig egal, was sie tun. Das hat für mich nichts mit Augenhöhe zu tun, sondern es ist einfach eine Unternehmensentscheidung. Es gibt auch Unternehmen, die auf allen Werbekanälen und auf Social Media duzen und dies argumentieren, indem sie sagen, dass es zur Tonality von Social Media gehört. Das ist für mich auch in Ordnung, solange man dabei bleibt und sagt: ""Alles klar, ich stehe dazu."" Von mir aus können sie immer siezen, immer duzen oder eine Mischung verwenden - Hauptsache, es bleibt kontinuierlich. Also, wenn sie sich einmal dafür entschieden haben zu duzen, wie bleiben sie dabei? Auch wenn sie jemanden sehen, dann argumentieren sie so, meine Unternehmenspolitik ist: ""Ich duze"", und dann ist das geregelt. Damit meine ich jedoch nicht, auf Augenhöhe zu kommunizieren, sondern ich meine damit, dass wir nie von oben herab mit der Community kommunizieren, und wir kommunizieren auch nicht von unten herauf. Darauf gehe ich später noch genauer ein. Das ist für mich ein sehr wichtiger Punkt.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Textbausteine nicht einfach kopiert werden sollten. Wenn sie tatsächlich im Community Management tätig sind und mit der Community auf Social Media interagieren, werden sie merken, dass sie viele Fragen wahrscheinlich oft wiederholen. Je größer das Unternehmen ist, desto häufiger tritt dies auf. Dann erstellt man Antwortvorlagen, das ist total legitim, das macht Sinn, das spart Zeit. Was jedoch nicht so viel Sinn macht, ist praktisch, dass die einfach eins zu eins kopiert werden, also wenn sie natürlich kein Tool haben, wo sie Antwortvorlagen speichern können. Sie können sich auch tatsächlich ganz einfach ein Word-Dokument erstellen, die am häufigsten gestellten Fragen sammeln, sich Antwortvorlagen hinschreiben, und das spart ihnen Zeit. Legen Sie das auf Ihrem Desktop ab, und dann können sie das einfach immer wieder verwenden. Was wir nicht machen wollen, ist praktisch, die Antwort einfach nur zu kopieren. Das heißt, wir individualisieren sie ein bisschen. Wir verwenden natürlich eine persönliche Anrede und eine persönliche Abschiedsformel, und innen gehen wir natürlich auch auf die individuelle Frage ein. Unser Ziel ist es auch, selbst wenn zwei Menschen uns die exakt gleiche Frage stellen, dass sie nicht die exakt gleiche Antwort erhalten, sondern eine ähnliche, aber nicht die gleiche.
Ein weiterer wichtiger Punkt, auf den ich gleich noch genauer eingehen werde, ist, dass der Dialog immer dort stattfindet, wo die Community Sie braucht. Das bedeutet, der Dialog kann sich verschieben. Darauf gehe ich gleich noch näher ein. Da gehe ich gleich noch einmal drauf ein. Ein wichtiger weiterer Punkt ist, dass alle Fragen beantwortet werden, beziehungsweise alle Anfragen. Das hat ganz verschiedene Gründe. Der offensichtliche Grund ist natürlich, dass die Leute zu uns kommen und sich gewertschätzt fühlen möchten, deswegen beantworten wir auch die Fragen. Der zweite Grund, da sind wir dann wieder im Bereich des Krisenmanagements. Wir schauen natürlich schon: ""Aha, wo stehen wir stimmungsmäßig?"" Wenn wir auf alles eingehen, dann bekommen wir auch ein Gespür für die Stimmung, und wir sehen natürlich: ""Aha, der Hans-Peter, der antwortet, der schreibt immer nur Beleidigungen."" Dann können wir Hans-Peter relativ gut auch aussortieren. Das bedeutet, wir können entscheiden, ob wir ihn irgendwann mal blockieren, ob wir ihn verwarnen oder ob wir ihn der jeweiligen Plattform melden wollen. Hier bietet es also noch einmal einen Mehrwert für uns, dass wir die Community besser kennenlernen. Was wir nicht machen, ist einfach weiterleiten. Hier sind wir wieder bei dem Punkt, dass der Dialog dort stattfinden soll, wo die Community uns braucht. Wenn jemand mit einer Frage auf uns zukommt, dann sagen wir nicht: ""Alles klar, ruft doch bitte die Service-Hotline an. Zu den Bürozeiten sind wir geöffnet."" Stattdessen antworten wir dort, wo die Frage gestellt wurde. Es ist nämlich tatsächlich so, und es ist auch erwiesen, dass die Leute sehr bewusst einen bestimmten Kanal wählen, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Das bedeutet, wenn jemand eine E-Mail schreibt, ein Fax schickt, anruft oder eben auf Social Media kommt, dann ist den meisten Menschen schon bewusst, welche Antwort sie erwarten können, wie lange das dauert, wie viel Zeit sie ungefähr einplanen müssen, ob sie wahrscheinlich in den Rückruf reingeredet werden oder ob die E-Mail drei Tage dauert, oder eben bei Social Media. Wenn eine Anfrage auf Social Media kommt, ist erwiesen, dass die Menschen auch eine Social-Media-Antwort erwarten. Das bedeutet, nicht mit Emotes hintendran, sondern eine schnelle, lösungsorientierte Antwort. Das ist der Bereich, in dem wir uns bewegen, wenn wir als Unternehmen eine Social-Media-Community aufbauen möchten und mit ihr interagieren. Ganz wichtig: Social Media hat keine Öffnungszeiten. Das bedeutet, Ihr Büro, wenn wir wieder bei der Metapher sind, hat an Weihnachten offen, hat zum Geburtstag der Oma offen, hat natürlich auch am Wochenende offen und um drei Uhr nachts ebenfalls. Als Unternehmen haben Sie natürlich Öffnungszeiten. Sie haben auch mal frei. Trotzdem, je größer das Unternehmen ist, beispielsweise wenn Sie in einer Kette arbeiten, je größer das Unternehmen ist, desto mehr ergibt es vielleicht Sinn, über einen Pikettdienst am Wochenende nachzudenken. Das können Sie selbst entscheiden, in welchem Ausmaß Sie das machen möchten. Bei mir war es immer so. Ich habe selbst und auch meine Mitarbeitenden angewiesen, in einem bestimmten Rhythmus am Wochenende einfach mal reinzuschauen. Ich habe für einen bestimmten Händler gearbeitet. Wir haben definiert, welche Anfragen am Wochenende bearbeitet werden und welche nicht. So kann das für sie auch Sinn machen. Wenn sie merken, dass am Wochenende überhaupt keine Anfragen hereinkommen, dann schauen wir einmal am Tag nur kurz rein und prüfen, ob alles noch in Ordnung ist, und dann gehen sie wieder. Das können sie ganz subjektiv entscheiden. Ich dachte, ich bringe das einfach mal ein. Was wir machen möchten, wenn wir mit der Community interagieren, ist, dass wir Probleme anerkennen, auch wenn sie nicht von uns, sondern zum Beispiel von den Kunden verschuldet werden, und diese Probleme lösen. Wir möchten gerne Verständnis zeigen und Mehrwert bieten. Wenn sie auf uns zukommen, sei es auf Social Media, dann möchten sie eine Lösung, und die möchten wir versuchen, ihnen zu bieten. Es kann natürlich sein, dass wir nicht sofort eine Lösung bieten können, aber hier ist ein einfacher Tipp: Seien Sie ehrlich und sagen Sie: ""Alles klar, ich kümmere mich darum. Im Moment weiß ich keine Lösung, aber ich komme auf dich zurück."" Dann ist die Angelegenheit geklärt, und Sie haben gezeigt, dass Sie es ernst nehmen, auch wenn Sie nicht jede Anfrage sofort lösen können. Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich ansprechen möchte, ist, dass wir keine voreiligen Entschuldigungen auf Social Media machen. Oft beobachte ich, dass die Gefahr oder die Angst vor einem Shitstorm bei vielen Unternehmen so groß ist, dass sie sich grundsätzlich für alles erst einmal entschuldigen. Das ergibt meiner Meinung nach jedoch wenig Sinn, weil das Unternehmen dann nicht mehr ernst genommen wird. Wir möchten den Menschen Verständnis entgegenbringen und ihnen helfen, aber wir wollen uns nicht für jeden kleinen Fehler entschuldigen. Es kann vorkommen, dass jemand uns anschreibt und sagt: ""Mensch, Herr Müller, ich finde euer Kontaktformular auf der Webseite nicht. Es ist total unübersichtlich."" Anstatt uns hierfür zu entschuldigen, erklären wir, dass wir uns etwas dabei gedacht haben und bieten Hilfe an, indem wir den Link zum Kontaktformular bereitstellen. Dann sagen wir: ""Vielen Dank für das Feedback. Kann ich Ihnen sonst noch irgendwie helfen?"" Es ist auch wichtig zu betonen, dass jeder auf Social Media oder generell das Recht hat, seine Meinung zu äußern, etwas nicht zu verstehen oder etwas nicht zu mögen. Auf Social Media besteht die Gefahr, dass schnell beleidigt wird, und das ist uns bewusst. Im Kundenservice müssen wir dies einfach ertragen, es gibt keine andere Möglichkeit. Wir sind oft der Prügelknabe für schlechte Laune, wenn der Tag nicht gut gelaufen ist. Als Community Manager, besonders in größeren Unternehmen, ist es wichtig zu verstehen, dass die negativen Kommentare nicht persönlich gemeint sind, sondern sich auf das Unternehmen beziehen. Das bedeutet, ich versuche dort wirklich nicht emotional zu reagieren, sondern mit Verständnis und natürlich im Einklang mit unserer Etikette zu handeln, Grenzen zu setzen, aber auch mit Verständnis und Offenheit zu reagieren und mir stets bewusst zu sein, dass es nicht mich persönlich betrifft, sondern das Unternehmen oder die Dienstleistung meines Unternehmens. Also, wie kann ich helfen? Wir versuchen stets, mit Offenheit, Menschlichkeit und Humor zu kommunizieren, genau wie im normalen Leben. Wir bemühen uns wirklich, jegliche subjektiven Emotionen aus diesem Gespräch herauszuhalten.
Ein weiterer wichtiger Punkt, auf den ich bereits eingegangen bin, ist die Art und Weise, wie Anfragen behandelt werden sollten. Sie sollten nicht ignoriert oder gelöscht werden, sondern wir versuchen, freundliche und klare Lösungen zu kommunizieren. In Bezug auf das Löschen scheiden sich tatsächlich die Geister. Ich persönlich vertrete die Meinung, dass wir nur löschen sollten, wenn es in unseren Richtlinien und unserer Etikette vorgesehen ist, z.B. wenn jemand Beleidigungen oder Hasskommentare veröffentlicht. In anderen Fällen, selbst wenn es negative Kommentare sind, löschen wir nicht, sondern gehen darauf ein. Später werde ich ein Fallbeispiel dafür mitbringen. Dies hat den einfachen Grund, dass wir als Unternehmen einen Ruf zu wahren haben. Wir möchten nicht, dass jeder uns angreift und wir uns verstecken, nicht ernst genommen werden oder einfach löschen. Das entspricht nicht unserer Philosophie. Wir reagieren, in welcher Form auch immer, und zeigen, dass wir die Anliegen ernst nehmen. Dies hat auch den Vorteil, dass wir die Wut nicht weiter anheizen. Wenn jemand bereits wütend auf unser Unternehmen ist und dann bemerkt, dass seine Kommentare verschwinden, wird er nur noch wütender. Wenn wir hingegen auf die Anliegen eingehen, können wir oft die Wut abschwächen oder umleiten, ohne dass sie auf unseren öffentlichen Profilen weitergeht.
Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich kurz ansprechen möchte, sind Direktnachrichten (Direct Messages), sowohl auf Facebook als auch auf Instagram. Diese Form der Kommunikation wird immer häufiger genutzt. Das bedeutet, private Anfragen auf Social Media werden nicht mehr ausschließlich in den Kommentaren gestellt, sondern vermehrt über Direktnachrichten. Allgemeine Anfragen, die nicht wirklich privat sind, bleiben in den Kommentaren, wo wir immer noch antworten können. Alles, was jedoch in eine persönlichere Richtung geht, wird in die Direktnachrichten verlagert. Dabei sollten wir bedenken, dass es zwar private Nachrichten sind, aber dennoch können andere Personen mitlesen. Es kann schnell ein Screenshot erstellt oder der Inhalt geteilt werden. Daher bemühen wir uns auch hier um Sorgfalt. Die Versuchung besteht oft darin, schnell auf private Nachrichten zu antworten, besonders auf Plattformen wie Facebook, die von vielen als privat angesehen werden. Dennoch möchten wir denselben Mehrwert und dieselbe Sorgfalt in den Direktnachrichten bieten, die wir auch in den Kommentaren anbieten.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist: Lohnt es sich überhaupt, darüber zu sprechen? Absolut, denn Emojis spielen eine wichtige Rolle in der Kommunikation auf Social Media. Sie ersetzen die Gestik, und wie bereits erwähnt, wird die Sprache auf Social Media immer schneller und informeller. Sätze werden kürzer, daher sind Emojis so wichtig. Sie ersetzen die Gestik und vermitteln die Stimmung sowie die Richtung eines Satzes. Hier ist ein kleines Beispiel: Wenn Sie Ihren Freund fragen, ob er morgen ins Kino gehen möchte, und er antwortet nur mit ""Nein"", könnte es so wirken, als ob er abgelehnt hätte, ohne eine Erklärung zu geben. Wenn Sie jedoch ""Nein 😷"" oder ""Nein 😞"" schreiben, weiß die Person, die die Frage gestellt hat, in welche Richtung die Antwort geht. Das macht die Kommunikation weniger beleidigend. Daher haben Emojis ein hohes Potenzial zur Emotionalisierung und zur Verbesserung des Dialogs. Das bedeutet jedoch nicht, dass wir sie in jedem Post oder Satz verwenden sollten, aber sie sollten auch nicht ignoriert werden. Bei vielen großen Unternehmen habe ich festgestellt, dass Emojis manchmal mit Unprofessionalität, Kindlichkeit oder Nutzlosigkeit in Verbindung gebracht werden. Das sehe ich nicht so. Emojis machen die Kommunikation menschlicher, sympathischer und können tatsächlich dazu beitragen, Konfliktsituationen zu entschärfen.
Wir versuchen wirklich, auf die Anliegen einzugehen, sei es nur, um die Seriosität unseres Unternehmens zu unterstreichen oder eine menschliche Verbindung herzustellen. Die Antwort, die ich Ihnen zuvor von meinem früheren Arbeitgeber verlinkt habe, erhielt viele positive Kommentare. Durch Community Management zeigen wir natürlich auch, dass wir greifbar sind. Wenn wir immer alles löschen und nicht auf Kommentare eingehen, verpassen wir die Chance, unsere menschliche Seite zu zeigen. Wir sind tatsächlich Menschen mit Emotionen, daher löschen wir nicht einfach alles, sondern gehen auf die Anliegen ein.
Ein wichtiger Punkt ist, dass wir uns nicht rechtfertigen. Das bedeutet nicht, dass wir uns nicht erklären dürfen, aber wir neigen dazu, uns nicht zu rechtfertigen. Wir haben bestimmte Entscheidungen in unserem Unternehmen getroffen, und wir stehen dazu. Wir bieten natürlich Lösungen an und versuchen, auf Anfragen einzugehen, aber wir rechtfertigen uns ungern. Wir entschuldigen uns auch nur, wenn es angebracht ist. Hier kommen wir zur Proforma-Entschuldigung zurück. Meiner Meinung nach schadet sie mehr, als dass sie hilft. Sie zeigt nicht, dass wir den Nutzer ernst nehmen, sondern eher, dass wir Angst vor negativen Folgen haben und den Nutzern mehr Macht über uns geben, als gut ist. Dies ist meine Meinung, und es gibt verschiedene Ansichten dazu.
Wir nehmen die USA sehr ernst, das bedeutet, dass wir Lösungen anbieten. Wir versuchen, entgegenzukommen. Gerade bei Aldi können Sie sich vorstellen, dass ich pro Minute eine große Anzahl von Anfragen erhalten habe. Tatsächlich landete jede Onlinekommunikation auf meinem Schreibtisch, und ich musste alle ernst nehmen. Es gab viele Menschen, die im Recht waren, wie zum Beispiel in Fällen, in denen eine Packung aufgrund eines Produktionsfehlers halb leer war. In solchen Fällen entschuldigen wir uns und erklären, dass es sich um einen Produktionsfehler handelt. Wir bedauern dies und ersetzen die Packung. Wir investieren immer Zeit und Gedanken in unsere Nutzer. Das bedeutet, dass wir uns nicht auf schnelle Antworten beschränken, sondern für jeden individuellen Nutzer die optimale Lösung für seine Anfrage finden.
Für mich ist es wichtig, dass wir uns bewusst für eine Plattform entscheiden. Ich bin ein klarer Befürworter dieser Idee und teile sie mit jedem Unternehmen, mit dem ich spreche. Es ist wichtig, darüber nachzudenken, auf welcher Plattform Sie präsent sein möchten, ob Sie dies finanziell bewältigen können und ob Sie es wirklich möchten. Ich kehre noch einmal zur Metapher der verschiedenen Räume zurück. Jede Social-Media-Plattform ist wie ein zusätzlicher Raum in Ihrem Büro, der nach außen hin offen ist. Sie müssen keinen Termin vereinbaren, um da zu sein. Die Menschen betreten diesen Raum einfach, und Sie sollten bereit sein. Es macht keinen Sinn, ein Profil nur zu erstellen, weil es alle anderen auch haben. Wenn Sie es nicht betreuen können oder wollen, schadet dies meiner Meinung nach mehr, als gar nicht präsent zu sein. Es ist besser, sich auf ein oder zwei Plattformen zu konzentrieren, auf denen Sie sich wohl fühlen und für die Sie die Ressourcen haben, um wirklich mit den Menschen zu interagieren. Zeigen Sie Präsenz, denn trotz der Gefahren hat Social Media viele Vorteile.
Mein Fazit lautet also: Seien Sie kein Hobbit, wagen Sie den Schritt aus Ihrer Komfortzone und betreiben Sie Community Management. Die Risiken sind da, einschließlich möglicher Shitstorms. Es ist zeitaufwendig, anstrengend und manchmal frustrierend. Sie sind oft der Prügelknabe für Dinge, die Sie nicht verursacht haben, aber es hat auch viele Vorteile. Sie können sich für Ihre Kunden greifbar machen, zeigen, dass Sie menschlich sind, auf eine völlig andere Weise kommunizieren als im restlichen Unternehmensbereich und direkt mit den Menschen in Kontakt sein. Wenn Sie sich für eine Plattform und das Community Management entscheiden, zeigen Sie Humor und Leidenschaft, nicht nur für die Plattform selbst, sondern auch für Ihre Kunden. Zeigen Sie Leidenschaft in den Gesprächen, indem Sie Zeit und Aufmerksamkeit schenken. Wenn Sie die Tür zu diesen Räumen öffnen, seien Sie wirklich da. Vor allem zeigen Sie Verständnis. Denken Sie daran, dass nicht Sie persönlich angegriffen werden, sondern Ihr Unternehmen. Das hilft, nicht in emotionale Diskussionen verwickelt zu werden, sondern auf eine menschliche und überlegte Art zu reagieren.
Das war mein Monolog. Falls Sie Fragen haben, stehe ich jetzt noch eine Weile im Chat zur Verfügung. Ich werde nachsehen, ob bereits Fragen gestellt wurden. Was den Ratgeber als PDF angeht, wenn Sie BOTTIMMO-Kunde sind – was ich annehme, da Sie hier sind – haben Sie Zugriff auf die Landingpage mit dem Ratgeber. Sie können den Link einfach weitergeben, und die Person kann den Ratgeber herunterladen. So wird auch automatisch ein Lead in Ihrem System erfasst. Ein kurzer Moment, während ich Ihre Frage durchlese. Zur Frage, ob Sie immer entschuldigen sollten: Das ist in der Tat eine kontroverse Angelegenheit. Es gibt keine klare Antwort darauf. Ich persönlich bin gegen übermäßige Entschuldigungen. Es ist immer eine Frage des gesunden Maßes. Sie werden mit der Zeit ein Gespür dafür entwickeln, wie Sie am besten mit den Nutzern auf den verschiedenen Plattformen interagieren können. Die Erwartungen können je nach Plattform unterschiedlich sein. Die Facebook-Community hat oft andere Erwartungen als Instagram, LinkedIn oder Google. Mit der Zeit werden Sie erkennen, was Ihre Nutzer benötigen, und angemessen reagieren können."""
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